El Social CRM es el siguiente paso en la evolución de la estrategia de negocio convencional Costumer Relationship Management. Esta nueva solución te permitirá conocer con más detalle las preferencias de los consumidores, monitorizar tu marca en la Red, aumentar el engagement, la fidelidad de los usuarios y, por consiguiente, tu número de ventas.
Un porcentaje considerable de las organizaciones actuales se está replanteando la forma de relacionarse con sus clientes, debido al auge que están teniendo las redes sociales en nuestros días. No obstante, este tipo de conversaciones e interacciones no se reducen simplemente al área del Social Media, sino que también se extienden a otro tipo de herramientas como el antes mencionado Social CRM.
La preocupación más acuciante en las estrategias de marketing convencionales, cuyas estrategias se apoyaban en «Price», «Product», «Promotion» y «Place», se centraban básicamente en incrementar el volumen de las transacciones entre vendedor y comprador.
En el caso del Social CRM, la principal finalidad es conseguir la integración de las actividades tradicionales de cara al cliente, incluyendo todos los sistemas, procesos y tecnologías con todas aquellas aplicaciones que administran los medios sociales más emergentes para potenciar la relación con los clientes, atrayendo el interés de un número mayor por medio de la participación activa de tu empresa en conversaciones colaborativas dentro de los medios sociales.
Fideliza y aumenta tus ventas con Social CRM
Una de las herramientas de gestión de marketing relacional más eficaces es el CRM, un software que almacena información sobre todos y cada uno de tus clientes. Las relaciones que gestionan este tipo de estrategias incluyen tanto los procesos de venta, postventas o atención al cliente. El Social CRM amplía el concepto del Costumer Relationship Management convencional hasta el punto de que automatiza la captación de nuevos clientes y la retención de los actuales gestionando su lealtad e interacción.
Uno de los mayores retos es pasar de la difusión de la marca a la conversación más relevante. Bien es cierto que abrir cuentas en redes sociales públicas no es una tarea que entrañe mayor complejidad, no así establecer vínculos entre los miembros de la comunidad.
El Social CRM recopilará toda la información procedente de las redes sociales al CRM convencional, algo que proporcionará a tu empresa una base mucho más sólida, idónea para tomar las decisiones adecuadas. Al contar con más datos podrás personalizar la oferta y aportar valor al cliente.
Con tales datos, fruto de la integración de este ecosistema social con tu herramienta de gestión de clientes en relación con los procesos de negocio, tu departamento de ventas, por ejemplo, podrá encontrar información sobre los clientes potenciales y poder mantener una comunicación con los actuales. Igualmente, se podrá detectar tendencias del mercado, que ayudarán a decidir a tus departamentos de producción.
Las redes sociales se convierten en un medio complementario a otras alternativas de contacto como una reunión, llamada telefónica o correo electrónico. Resulta especialmente importante que todos estos contactos en las redes sociales estén recogidos en tu propio CRM para poder analizarlos con posterioridad y obtener todos aquellos datos por medio de los cuales puedas detectar sus necesidades.
Uno de los ámbitos más destacados del Social CRM tiene relación con el data mining, la analítica y la integración de los datos que podemos extraer de las redes sociales para complementar la visión que tienes de tus clientes.
Al conocer mejor a tu público objetivo, podrás adoptar una estrategia de comunicación, ofrecer productos que cubran las necesidades de tus consumidores y mejorar tu estrategia de pricing y distribución. En definitiva, con Social CRM podrá crecer el ROI (Return On Investment) de tus acciones de marketing.
Igualmente, tendrás la posibilidad de monitorizar tu marca en Internet, lo que te ayudará a conocer los comentarios y las opiniones de los diferentes usuarios sobre tus propios servicios. De esta forma, podrás convertir este feedback en social intelligence o conocimiento de negocio.
Lógicamente, al disponer de mayor información y poder personalizar las acciones de comunicación con tus consumidores, incrementará la retención y podrás crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza. Al mismo tiempo podrás ser más eficiente en la colaboración interna del proceso comercial por un entorno de Social Media Marketing.
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